引言：一般来说，70%的产品质量问题是由设计环节造成的，而大量事实表明，产品设计中的错误大多数又是低级错误。所以，如何避免产品设计质量的低级错误就成为提高设计质量的一个关键问题。

 

      造成这么多设计质量的低级错误，原因恰恰就在于设计人员缺乏从消费者的角度考虑问题，缺乏仔细的调查、思考和权衡，没有关心设计质量问题给客户带来的麻烦和痛苦！我们的设计人员往往热衷于技术和功能，而对产品给谁用，他们有何要求，他们如何使用就缺乏关注。总觉得功能实现了就大功告成了，不太关心产品使用时的性能怎样，是否会出问题。总结一下，研发人员缺乏以客户为中心的意识，缺乏质量意识，这是职业化素质不足的重要表现。

       对于中国企业的研发人员来说，造成客户观念和质量意识不足的原因是多方面的。有教育的原因，我们的教育体制应试特征和科研成果导向突出，实践性和实效性明显不足，使得研发人员从学校走向企业后按照搞科研的态度对待产品开发，较少意识到产品开发是为了满足客户需要和获得商业化成功的。也有社会环境和企业环境的原因，当今社会比较浮躁，企业急功近利和碰运气心态比较强，导致很多企业急于抓市场机会，而且又不讲究策略，普遍撒网，恨不得把所有的产品一下子都开发出来，结果摊子铺得很大，大家都在赶进度，把质量就撂在一边了。还有企业研发流程方面的原因，很多企业的研发人员在流程上是与市场脱节的，公司规定他们按照市场部门或产品策划部门提出的需求开发产品，从而使他们失去了与客户接触的机会，自然也难以令他们从客户的角度来考虑问题。更有评价和激励机制方面的原因，很多企业对研发的评价和激励机制是短期导向和成果导向的，缺乏长期导向和市场导向。典型的做法是与进度挂钩的项目奖，这种做法除了导致大家片面赶进度以外，对客户观念和质量意识有害无益。这些原因归结起来，就是文化方面的问题，缺乏以客户为中心和注重质量的价值导向和行为导向。

       造成设计质量问题，也有心理学方面的原因。人们不太容易主动去关心别人的需求，所以研发人员往往开发自己喜欢的产品，而不是客户喜欢的产品。而且，人们往往都倾向于认为自己是对的，所以，研发人员往往也过于自信，不注重客户的意见。在人们的认知方面，人们还存在投射效应和盲点，所以研发人员容易用自己的偏好和想法去理解客户的偏好和需求，当然也会存在自己考虑不周全的地方。

       研发人员缺乏必要的经验，也会导致设计质量方面的低级错误。企业迫于应对竞争，必须开发越来越多的产品，而经验丰富的研发人员短缺，那么缺乏经验的研发人员也得硬着头皮担纲。一般来说，企业过去的研发经验和教训是很少总结和积累的，专家们也没有积极性去悉心指导新人，所以，一些简单的错误一再重复出现。

       除了研发人员的职业化素质不高、容易出现投射效应和经验不足以外，还有设计流程及规范的缺失和执行不到位的原因，导致研发人员在设计过程中考虑问题不周全，常常顾此失彼，无法吸取过去的经验教训，设计交付容易存在各式各样的缺陷。另外，缺乏必要的质量反馈和跟踪落实机制，又使很多低级错误一犯再犯。比如前面提到的冰箱地脚松动的问题，质量部门早在两年前就提出来了，但就是迟迟得不到解决。

 

       首先得从研发人员的职业化素质入手，实现以客户为中心的设计，其次需要加强测试、技术评审、重用、问题反馈等手段，最后通过组织和流程将相关措施予以落实。

       既然大多的低级错误从客户的角度来说应该是可以考虑到并可以避免的，所以，首先要关注的是如何使研发人员真正站在客户的角度去思考和解决问题，提升客户观念和质量意识，实现以客户为中心的设计（UCD）。

       显然，光靠宣传和教育是不够的，需要采取多方面的措施，包括在项目目标设立上，要求产品开发团队对产品的市场质量负责，并细化为具体的考核指标，如早期产品返修率、产品的客户满意度等；采取更为有效的与质量挂钩的奖罚措施；把传统产品开发流程由市场部门定义需求，研发人员依此进行开发的做法，转变为市场部门提出产品的商业目标和高层次客户要求，而由研发人员通过客户调研、访谈、分析并定义需求，解决研发人员与市场脱节的问题；公司也应该多创造一些机会让研发人员接触客户、了解市场，尤其了解客户的意见和产品在使用中出现的问题，使研发人员自觉形成为客户着想的思维习惯。针对研发人员容易想当然地理解客户需求的问题，除了要求研发人员实施需求调研和需求分析外，还需要在需求定义后增加客户验证的环节。

       加强测试把关。测试人员同样需要加强客户观念和质量意识，并从客户使用的角度设计测试用例，不断优化测试手段和测试规范，避免设计错误流到后面的环节。有条件的话，邀请客户或准客户参与测试和早期试用是避免设计中低级错误、完善产品的有效办法。据阿里巴巴的马云讲，他除了收发电子邮件和浏览外，根本不懂电脑，但阿里巴巴的每一个软件系统开发出来，他都要以使用者的身份去折腾一番，直到像他那样基本上属于“电脑盲”的人都觉得用起来不怎么费劲，产品才能过关。

       针对研发人员经验不足和思维盲点问题，除了加速培养和树立系统思维外，关键要加强日常设计工作中的同行研讨和检查，并在一些关键节点上设立技术评审点，请专家们来找错误和提意见。“评审，评审，再评审，测试已经太晚了！”，这是研发质量管理的基本原则。无疑，技术评审是产品设计质量控制的核心环节，其实也是很多企业的薄弱环节。汉捷咨询帮助一家电源企业推行IPD，在一个试点的开发项目中，扎实地进行技术评审，在方案设计和模块开发阶段就发现了600多个问题，结果在原型机做出来后，发现应该考虑的问题几乎全部考虑到，有效避免了通过过多测试来发现问题，产品上市以后客户评价非常好。对于容易出现质量问题的地方，更是要加强评审，同时，需要在评审检查单（Checklist）上考虑对这些问题的检查。