在接触到一个新的领域的时候，我们的顾客会对自己所要购买的产品半知半解或者一无所知，那么，我们改如何把握住客户的真正需求呢？

老客户推荐

    贝恩公司（Bain）顾问、《终极问题》（The Ultimate Question）一书的作者弗雷德里克•瑞切尔德创造了这种方法，用于确定消费者对公司服务与产品的态度和未来潜在的行为。瑞切尔德意识到，“客户满意度”这个概念在对消费者态度进行准确的、可执行的评估方面存在缺陷，因此他提出了“净推荐”得分。

    这个概念的基本前提是：客户是老客户推荐而来，这时候需求比较好把握。

  客户行为分析

    虽然消费者可能很难明确说明自己到底喜欢什么，但他的部分行为会告诉我们真相。

    例如，如果你想知道如何改进自己网站的性能，可以调查消费者想要什么。但在通常情况下，消费者自己也不知道自己到底想要什么。因此你不可能从中得到可靠的数据。然而，如果你查看一下网站的分析数据，便能确定：一名消费者登录了哪个页面，她来自哪里，在网站上停留了多长时间，以及她在何时从哪里离开网站。这便是消费者的行为。很可惜，许多公司通常都会忽视这些行为，即使是在有相关数据可用的情况之下。

    同样的原则也适用于公司的其他领域。在零售业，观察店铺内的消费者行为可以提供宝贵的信息，让你了解消费者的目的与愿望。或者考虑使用传统营销方式或电子邮件营销进行检验。实施两种或三种不同方法，以消费者行为作为依据，就能找到最有效的方法。

  不论你决定通过哪种方式来了解客户的真实想法，有一点需要牢记：听听消费者怎么说没错，但更重要的是，要看看他们怎么做。